Design Thinking aplicado a produtos digitais

Design thinking é um assunto que nos interessa bastante na Caiena. Temos diversos conteúdos a respeito aqui no blog e, dessa vez, vamos acrescentar mais um elemento à discussão: como se dá a aplicação do design thinking aos produtos digitais?

Muito do que será apresentado no texto tem a ver com as experiências que adquiri atuando como designer na Caiena, em diversos projetos do setor privado e público. Fui responsável pelo Observatório da Qualidade de Serviços Públicos da Gestão Municipal de Boa Vista e hoje atuo na construção do Novo Sistema de RH e Folha de Pagamento do Estado da Paraíba – que será responsável pela administração de Recursos Humanos e Folha de Pagamento de mais de 110 mil servidores.

Os princípios do Design Thinking são sempre acionados durante o desenvolvimento de produtos digitais na Caiena, como veremos a seguir.

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Existem inúmeras definições de "design", todas elas diferentes entre si. Na Caiena, nós utilizamos a seguinte: considere que um problema é um abismo entre duas situações: a) uma situação real e desconfortável e b) uma situação desejada e imaginada. Design é a solução criativa materializada e projetada para vencer esse abismo, esse problema. Essa definição tem diversas implicações: o entendimento contextual da situação real, o entendimento completo da situação desejada, e a viabilidade (econômica e tecnológica) da solução.

Para isso, utilizamos três abordagens: o design centrado no ser humano, o metadesign e o design thinking.

Para relembrarmos a história, o design surge a partir da divisão do trabalho, quando a produção de um bem deixa de estar na mão de uma única pessoa, do início ao fim – o artesão – e passa a existir uma produção em série, com pessoas diferentes fazendo cada parte do trabalho. Nesse contexto, o design era centrado na tecnologia: os produtos precisavam ser viáveis economicamente e tecnologicamente, e o papel do design era projetar para superar a resistência do público às novidades.

Na metade do século passado, o contexto da produção industrial e da concorrência geraram a necessidade de diferenciação dos produtos – o boom da publicidade e do marketing – e o design passa a ser centrado no ser humano: os produtos passam a ser considerados bens de consumo, informação e identidade.

Há um entendimento mais profundo de que as máquinas são precisas e lógicas, enquanto as pessoas são imaginativas, criativas, têm conhecimento acumulado em anos de experiência e cometem erros. Por isso, não adianta ser expert em tecnologia sem entender pessoas, é necessário entender de tecnologia e pessoas.

Essa mudança de paradigma trouxe um novo entendimento: os produtos precisam ser viáveis economicamente, possíveis tecnologicamente e desejados pelas pessoas. O design centrado no ser humano prioriza, então, o atendimento das necessidades reais, a partir da compreensão de uso e contextos.

Outra abordagem importante é o metadesign. Metadesign é basicamente "o projeto do projeto", ou seja, projetar o contexto do projeto e como este será conduzido. Essa é uma técnica para criar métodos olhando a situação atual e desejada e pensando em quais passos serão tomados para solucionar um problema de maneira criativa.

Chegamos, então, à terceira abordagem, o Design Thinking. O que é o Design Thinking? Ele é um conjunto de modos de pensar, técnicas, ferramentas, enfim, a prática de projeto dos designers que permite a abordagem criativa para resolução de problemas dos mais variados tipos e disciplinas. O entendimento da abordagem permite que pessoas de diferentes áreas possam participar de projetos de solução criativa dos problemas e se tornem co-criadoras das soluções. Esse tipo de iniciativa torna o processo mais colaborativo e empático!

Isso é possível pois todos temos as capacidades cognitivas necessárias:

Somos intuitivos: conseguimos pensar por analogias, e quando nos deparamos com a oportunidade de projetar uma solução, rapidamente usamos analogias para colocar o usuário no centro.

Reconhecemos padrões: As analogias surgem justamente desse reconhecimento de padrões que rapidamente transformam-se em soluções para produtos.

Então, da mesma maneira que abrimos uma cortina, empurramos uma porta, uma janela para o lado para ver o que atrás dela, utilizamos o mesmo "gesto" em um produto digital.

Ficar atento aos aspectos emocionais é importante, pois, até a frustração pessoal no uso de um produto no dia a dia pode nos levar a ter ideias de soluções. Compreender e identificar essas frustrações, ou satisfações, é parte do trabalho do designer.

Ele pode ser aplicado em qualquer projeto ou estratégia! O design thinking pode ser acionado sempre que planejamos criar algo novo – desde um sistema de computador até uma receita culinária ou a disposição dos móveis da sala. É claro que há pessoas com conhecimentos específicos e técnicos para todos os casos, seja um designer de produtos digitais, um designer de interiores etc. Mas aplicar o design thinking permite a criação colaborativa das soluções.

Não é uma receita, não é linear, não tem uma rota definida: é exploração, descoberta e experimentação.

Uma maneira de visualizar o design thinking é partindo de um problema, um gatilho, um desafio. Será necessário entender o problema e explorar soluções. Em cada uma dessas fases, digamos assim, teremos processos de expansão e retração. Na fase de entendimento, primeiro vamos usar pesquisas para entender de maneira completa o universo do problema, para depois retrair, sintetizar problemas específicos. Depois, na fase de exploração, vamos expandir as ideias de possíveis soluções o máximo possível e então vamos avaliá-las, prototipá-las e testá-las para chegar em soluções específicas. E, dentro disso, em cada etapa, vamos identificar a necessidade de voltar ao ponto anterior e expandir ou refinar melhor para chegar na melhor solução.

Para explicar melhor então cada um desses conceitos e como aplicar, vamos começar pelo começo: o entendimento.

Geralmente no início de um projeto nos é apresentado um determinado problema. O nosso objetivo nessa fase é expandir o universo desse problema para defini-lo da melhor forma. Frequentemente, a primeira definição de um problema acaba não sendo a mais exata.

Nessa etapa é preciso valorizar a empatia, colocar-se no lugar do outro. Porém, isso pode ser complexo. Não se trata apenas de um processo de reflexão, é um processo em que precisamos entender as pessoas, seus objetivos e emoções.

Então, como fazer isso? Tentamos explorar o conjunto de problemas via pesquisa, que nos ajudam a definir quais os objetivos e emoções das pessoas. Quando falamos de empatia, estamos falando de entender as pessoas por meio de coletas de dados, quantitativos e qualitativos. Esse entendimento das pessoas nos encoraja a investigar, fazer as perguntas corretas para depois poder definir da melhor maneira o problema.

Assim, podemos realizar pesquisas quantitativas (por meio de pesquisas direcionadas ou por dados prévios) ou qualitativas (observação, entrevistas) para entender as reclamações em um serviço de atendimento ao cliente de um determinado produto, por exemplo.

Vamos a um exemplo prático. Recentemente, no projeto Sistema de Informação para Gestão de Recursos Humanos e Folha de Pagamento da Paraíba, um dos problemas identificados foi a necessidade de preencher um formulário longo que engloba dados pessoais, de contrato de trabalho, endereço, dependentes etc. Esse formulário não poderia ficar editável o tempo todo, pois precisava ser salvo e a pessoa responsável pelo preenchimento do cadastro ser identificável. Entendendo isso, e que esse formulário poderia levar de 20 a 30 minutos para ser preenchido totalmente, em um primeiro momento, dividimos esse formulário em dois: um para dados pessoais e outro para dados de trabalho, cada um com a possibilidade de ser preenchido e salvo de maneira independente.

Em uma visita ao ambiente de trabalho das pessoas usuárias, que vão operar esse cadastro, observamos o seguinte: a rotina de trabalho delas tem interrupções extremamente frequentes. Foi possível reparar, em diversas visitas, que as interrupções para outros atendimentos, muitos urgentes, acontecem com uma frequência que atrapalha até o preenchimento em duas etapas. E mais: às vezes, a pessoa que iniciou o preenchimento transfere essa atividade para outra pessoa. Assim, por meio da observação, alteramos mais uma vez os formulários, criando blocos de informações relacionadas que podem ser preenchidos e salvos por pessoas diferentes. A divisão por blocos pode ser resolvida de maneira mais rápida.

Essa rotina de trabalho não tinha sido relatada ou apontada em nenhuma entrevista, apenas a observação nos permitiu recolher esse dado, que foi fundamental para atender as necessidades e comportamentos específicos daquele contexto.

Depois dessa coleta de informações, vamos refiná-las para chegar em definições mais precisas de problemas. Nesse momento ocorre a quebra de conceitos, em que quebramos problemas complexos em problemas menores. Há diversas técnicas para sintetizar problemas. A minha favorita é a How Might We, "Como podemos?" em português. Nela, vamos reformular as reclamações e declarações de problemas em transformá-las de maneira aberta e otimista, o que nos leva à busca de oportunidades!

Outra técnica útil nesse momento é o reframing, o reenquadramento do problema, em que trocamos a perspectiva com que olhamos para um problema. Há uma frase famosa de um professor de Harvard, "as pessoas não querem comprar uma furadeira, elas querem fazer buracos nas paredes". Donald Norman, especialista em UX, faz em um de seus livros o seguinte reenquadramento: as pessoas querem fazer buracos na parede ou elas querem pendurar prateleiras para guardar seus livros? Elas querem prateleiras para guardar seus livros, ou querem uma maneira de guardá-los e organizá-los que seja fácil e que não ocupe muito espaço?

Em um projeto do SEED, temos um cliente que busca uma solução para o setor de atendimento. O problema principal relatado era de que as reclamações recebidas eram encaminhadas, muitas vezes, para o atendente errado, o que gerava lentidão para o encaminhamento e resolução do caso, ocasionando em frustração tanto para os atendentes quanto para as pessoas usuárias.

Promovemos então uma oficina com diversas pessoas do setor de atendimento para discussão das soluções. Nessa oficina, fizemos uma atividade de reenquadramento, formulamos esse problema como "como podemos diminuir a troca de filas?", discutimos o cenário desejado, restrições tecnológicas e de governança e algumas possíveis soluções.

Ao final, reformulamos a pergunta de "como podemos diminuir a troca de filas?" para "como podemos fazer os chamados caírem na fila certa?" e "como podemos descobrir a origem da reclamação mesmo quando o usuário não sabe identificá-la?". A partir daí podemos imaginar soluções para essas duas situações.

Todo o entendimento que fazemos, então, vira insumo para a nossa exploração de soluções. Começamos elaborando o maior conjunto de soluções possíveis – essa fase chamamos de ideação. É nessa fase que utilizamos técnicas como a famosa "tempestade de ideias", o brainstorming. Além dela, há inúmeras ferramentas para isso, podemos desenhar mapas mentais, fluxos, jornadas de usuário, wireframes, storyboards, escrever histórias, roteiros etc.

Uma das técnicas que gostamos de usar é a da pior ideia possível. Voltando um pouco no exemplo do atendimento que dei sobre reframing, utilizamos essa técnica: qual a pior ideia possível que soluciona a troca de filas e o usuário que não sabe identificar a origem de sua reclamação? Criando apenas um botão de abrir reclamação, assim, sem categorização alguma antes.

Essa pior ideia, que geraria um problema seríssimo de triagem de atendimento e por consequência frustração e lentidão, nos permitiu gerar novas ideias, como categorizar da maneira mais simples os problemas, como lentidão e travamento. Também pensamos a partir disso em seguir um roteiro de perguntas que permitam categorizar as reclamações e descobrir sua origem sem que o usuário precise ter qualquer conhecimento técnico, e a reclamação chega direto para a pessoa certa para resolvê-la.

Outra técnica bacana é a de criação de wireframes. No projeto de recursos humanos, nos deparamos com um grande desafio: organizar a gestão de carreiras de servidores públicos, o que implica em classificações próprias, "promoções", e remunerações que dependem de diversos parâmetros - e tudo isso com base em legislação.

Para resolver isso, fizemos uma fase de pesquisa dessas legislações e também oficinas com o próprio time de desenvolvimento. Nas oficinas, abstraímos esses conceitos e transformamos em wireframes que detalham os fluxos. O problema gigante que tínhamos foi, então, transformado em uma funcionalidade que atende a diversos cenários e que, ainda por cima, economiza trabalho do time de desenvolvimento.

Falando em testar, essa é provavelmente a palavra chave de um processo de design: testar, testar e testar. É testando que entendemos falhas de conceitos e geramos novas ideias. Voltamos à prancheta ou voltamos à fase de pesquisa. Ao testar um produto digital antes de sua implementação, evitamos tanto o retrabalho por parte do time de desenvolvimento quanto a frustração do usuário.

Para isso, utilizamos as mais diversas técnicas de prototipação e testagem: protótipos a serem testados podem ser desenhados em papel, podem ser wireframes com apenas as informações necessárias, podem ser um protótipo navegável desenvolvido em uma ferramenta específica para isso ou com informações reais e interações muito próximas da realidade. Para saber mais, temos esse texto do blog sobre protótipos.

A validação de um protótipo pode ocorrer de diversas maneiras.

Uma das maneiras mais famosas e que traz ótimos resultados, é o teste de usabilidade estruturado. Nesse contexto, trazemos usuários reais do produto para que cumpram uma determinada tarefa, e observamos a maneira com que o usuário resolve, ou não, a tarefa completa. Foi fácil ou difícil? Surgiram dúvidas?

No projeto do Observatório de Qualidade dos Serviços Públicos da Gestão Municipal de Boa Vista, por exemplo, fizemos um teste de usabilidade com o público. Uma das tarefas do teste era criar um cadastro na plataforma. Rapidamente notamos que as pessoas não encontravam essa ferramenta. Então, uma funcionalidade que pensamos inicialmente que seria extremamente fácil de usar e que estava em um lugar lógico, na verdade se mostrou impossível. Assim, conseguimos alterar o projeto - que foi novamente testado - e voltá-lo a facilitar o uso da ferramenta pelos usuários.

Já em um projeto como o Sistema de Recursos Humanos, esse tipo de teste se mostrou inadequado. Como eu disse lá no começo, o teste controlado acabava não sendo eficaz para a realidade de rotina de trabalho interrompido. Além disso, diversas ferramentas dependem de alguns conhecimentos específicos - tanto de legislação quanto de processos internos do governo - e testá-las dessa maneira acaba sendo ineficaz. Assim, decidimos usar duas abordagens, uma delas são as oficinas de validação de conceitos, em que mostramos os protótipos para as pessoas que de irão de fato operar as ferramentas e que detém o conhecimento necessário para utilizá-las, e essas pessoas fazem a crítica até chegarmos a uma solução que faça sentido. Outra abordagem, depois do desenvolvimento, é a realização de testes guiados com contextos reais, que permitem que as pessoas usem as ferramentas e façam mais críticas, gerando algumas pequenas adequações.

É assim que usamos o design thinking, a partir de pesquisa, definição de problemas, ideação e prototipação e testes para criar produtos adequados junto aos nossos clientes. A inovação vem justamente da co-criação e dessa caminhada que coloca o ser humano no centro do projeto!

E você, tem uma ideia que precisa sair do papel? Podemos te ajudar! A Caiena desenvolveu um método voltado à compreensão dos desafios de um projeto e ao desenho inicial de sua solução, o SEED.

No SEED colocamos em prática uma série de técnicas de design, de acordo com o contexto de cada projeto, para que a ideia se materialize. Ao contar com equipes multidisciplinares, e priorizar técnicas como o design centrado no ser humano, os insights trazidos por essa experiência são mais eficazes e geram soluções mais criativas. Clique aqui para saber mais.