Como mapear e gerenciar os stakeholders de um negócio ou projeto

Stakeholders são pessoas ou organizações que influenciam e/ou são influenciadas por um projeto ou negócio. Incluem os principais usuários, os clientes, os prestadores de serviço, os investidores, formadores de opinião e até mesmo políticos e legisladores cujas ações podem interferir naquele setor.

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Portanto, o mais comum é que cada negócio ou projeto possua vários tipos de stakeholders. Para entender melhor como podemos identificá-los e gerenciá-los, usaremos o exemplo de um negócio bastante conhecido, o app de entregas iFood. Poderíamos dividir seus principais stakeholders em:

• Usuários/clientes: entregadores, restaurantes e pessoas que pedem comida;
• Políticos e legisladores que podem agir sobre as leis trabalhistas;
• Jornalistas e formadores de opinião, especialmente os que cobrem pautas relacionadas a direitos trabalhistas e mercado de tecnologia.

Dentro de cada um desses grupos, existem subdivisões que precisam ser entendidas, acompanhadas e tratadas de maneira especial. Essas subdivisões podem ser as dos apoiadores do negócio, dos críticos, dos neutros e até de bloqueadores – esta última muito relacionada às organizações civis e órgãos políticos que influenciam nas regras do negócio.

Existem algumas perguntas que podem te ajudar nesse processo. É importante que elas continuem sendo feitas, mesmo depois de o negócio já estar funcionando. Afinal, mudanças internas e externas podem fazer com que novos stakeholders surjam ou que alguns atores identificados percam sua relevância. Vamos às perguntas:

• Quem esse negócio ou projeto deve atender?
• Quais mercados ele pode afetar?
• Quais pessoas ou organizações poderiam ser entusiastas do seu negócio?
• Quais pessoas ou organizações poderiam tentar impor barreiras ao negócio?
• Quem poderia se interessar em investir nele?
• Existem alas políticas que podem apoiar ou se incomodar com esse projeto?
• Existem organizações civis importantes cujas ações podem impactar positiva ou negativamente o negócio?

A partir das respostas, é preciso entender mais profundamente como se dá a relação entre seu projeto e cada um dos grupos de stakeholders. Afinal, a gestão de cada um vai depender de quais são as expectativas, as necessidades e o impacto que podem ter no projeto.

Nesse ponto, é preciso retomar as subdivisões que mencionamos acima, de stakeholders apoiadores, críticos, neutros e bloqueadores. Para ajudar na explicação, voltemos ao exemplo do iFood.

Como vimos, um de seus stakeholders mais importantes é o grupo de usuários entregadores. Entre eles, é bastante razoável dizer que existem ao menos três subdivisões:

• Os apoiadores, que veem no iFood uma boa – e, muitas vezes, única – opção de trabalho em um contexto em que conseguir empregos "tradicionais" é bastante difícil;
• Os neutros, que prestam serviço para a empresa mas não possuem uma opinião forte sobre o negócio;
• Os críticos e/ou bloqueadores, que prestam serviço para a empresa por necessidade, mas são muito críticos em relação à ausência de vínculo empregatício e condições de trabalho, e que se organizam para exigir mudanças – como no caso das paralisações que vimos este ano, por exemplo.  

Subdividir seus stakeholders, como explicamos no ponto anterior, já é o primeiro passo para um bom gerenciamento. A partir dessa subdivisão, existem algumas estratégias que podem ser aplicadas aos mais diferentes projetos e negócios.

Você só pode gerenciar seus stakeholders se souber o que eles precisam, o que mais valorizam e como se relacionam com a sua marca. Isso exige proximidade, pesquisa e abertura para receber feedbacks.

Realize pesquisas de satisfação entre seus clientes, usuários e prestadores de serviço. Converse com representantes de organizações civis e governamentais e se mantenha acessível aos meios de comunicação.

Lembre-se que esse esforço é constante e essencial para a sobrevivência e o sucesso do seu projeto. Ele deve ser contínuo, pois as necessidades e valores dos stakeholders podem – e provavelmente vão – mudar no decorrer do tempo.

Seja transparente sobre as decisões, mudanças e políticas realizadas no negócio ou projeto. Responda perguntas de forma objetiva, mas não se limite a isso. É claro que todo negócio possui informações sensíveis que devem ser respeitadas, mas a comunicação com colaboradores, usuários e imprensa precisa ser ativa.

No momento em que estiver respondendo aquelas perguntas para identificar os stakeholders do seu negócio, você provavelmente listará atores que eventualmente podem impactá-lo, mas cuja influência no momento ainda é baixa.

É claro que essas figuras não serão ouvidas e acionadas com tanto zelo e constância, mas é importante mantê-las à vista, monitorando suas principais ações para diminuir as chances de ser pego de surpresa diante de alguma mudança que impacta seu negócio.

Stakeholders são pessoas ou grupos com potencial interesse e influência no seu negócio. Vão desde clientes até investidores e organizações políticas, e podem mudar com o tempo. Identificar e gerenciar esses atores é essencial para que qualquer projeto se desenvolva e tenha sucesso.

Para gerir os stakeholders, é preciso conhecê-los com certo grau de profundidade, pois cada grupo possui necessidades, interesses e poder de impacto distintos.

Por isso, as palavras-chave do gerenciamento de stakeholders são: pesquisa, proximidade, constância, comunicação e transparência.

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